Показатели эффективности колл-центра

Отчет открывается из журнала звонков по пункту Показатели эффективности колл-центра в раскрывающемся меню кнопки Печать**.**

Описание параметров показателей статистики за период по кодам параметра, рассматриваются только внешние входящие звонка, пришедшие в колл-центр. Переводы звонка между операторами считаются одним звонком.

Реквизит	Описание
Offered calls	Общее количество звонков.
Handled calls	Количество принятых звонков.
Handled calls per 20 sec	Количество звонков принятых в течении 20 сек..
Abandoned calls	Количество пропущенных звонков, по которым ни один оператор не взял трубку.
SL%	Рассчитывается по формуле: Handled calls per 20 sec * 100 / Offered calls
AR%	Рассчитывается по формуле: Abandoned calls * 100 / Offered calls
AHT	Время разговора и постобработку принятых звонков, сек. / Handled calls
ASA	Время ожиданий клиентов до принятия звонка, сек ./ Handled calls
AVG RingTime	Среднее время дозвона до операторов, сек. Сколько секунд звенел аппарат у оператора.
AVG TalkTime	Среднее время разговоров с клиентом включая удержание, сек.
AVG HoldTime	Среднее время удержаний разговоров с клиентом, сек.
AVG ACWTime	Среднее время постобработок звонков, сек.