Модуль "Телефония"

Модуль "Телефония" ("Интеграция с сервером IP-телефонии") позволяет:

управлять статусами оператора;
управлять активными вызовами: удержание, завершение, перевод;
выводить информацию о звонящем пациенте при снятии трубки оператором для дальнейшей записи или заведения карточки нового пациента;
анализировать информацию по обращениям пациентов с определенным номером телефона;
переводить звонок в ходе разговора;
совершать исходящие звонки пациенту или другому оператору;
записывать и прослушивать аудиофайлы переговоров.

В режиме расширенной функциональности дополнительно включает:

просмотр всех операторов сервера телефонии и их статусов;
просмотр списка очередей, входящих звонков в них, а также операторов;
возможность для оператора просматривать информацию о звонках в очереди.

Модуль лицензируется как подсистема базового модуля и не может использоваться без базового модуля МИС "Инфодент"/"Инфоклиника". Настройка справочников, прав доступа производится в базовом модуле системы.

Ниже описаны возможности сотрудников, использующих модуль:

Системный администратор

разворачивает и налаживает в клинике сервер телефонии
выполняет настройку модуля "Интеграция с сервером IP-телефонии (первый раз обычно с менеджером технической поддержки организации-поставщика МИС)

Сотрудник регистратуры или колл-центра может выполнять следующие действия:

управлять статусами;
управлять звонками (принимать или совершать вызовы, переводить их);

Администрация клиники также может:

просматривать аудиофайлы с записями переговоров (обычно это руководитель колл-центра или старший администратор регистратуры);
использовать расширенные функции управления текущими звонками;
просматривать и анализировать статистику как работы операторов телефонии (журнал работы операторов телефонии) , так и телефонных вызовов (журнал звонков).

Термины системы телефонии, используемые в настоящем документе:

Перевод звонка - это перевод входящего либо исходящего звонка другому оператору на внутренний телефон или пациенту на городской. Есть 2 режима перевода Прямой (безусловный) и Диалоговый (условный). При прямом режиме сервер дозванивается до абонента и если он взял трубку, то оператор автоматически отключается и разговор идет между абонентом и звонившим. При диалоговом режиме сервер также дозванивается, при этом вызов ставится на удержание (звонящий слушает музыку), дальше оператор сам управляет переводом: отменяет перевод либо завершает перевод, поговорив с 3-й стороной.
Удержание - это удержание (или парковка) входящего или исходящего звонка на линии для приема входящего звонка из очереди, совершения исходящего звонка, например, консультационного или снятия с удержания другого звонка.
Снятие с удержания - возобновление звонка для дальнейшего разговора.
Конференция - все участники разговора могут быть объединены в конференцию. Конференция позволяет включать в разговор одновременно нескольких пользователей.
Очередь звонков оператора - это очередь только входящих звонков из которой звонок направляется операторам данной очереди. Выбор оператора для распределения звонков осуществляется сервером телефонии по разным алгоритмам: по специализации, по загруженности, на основе истории предыдущих соединений, по переводу администратором сервера телефонии. Если оператор занят, то он указывает свой статус Занято и звонки из очереди ему не поступают, когда он переведет в статус Свободно, накопившиеся в очереди звонки начнут по очереди поступать. Если звонков слишком много в очереди, то администратор сервера распределяет их другому оператору.

Была ли статья полезна?